Steigende Bedeutung der Stimme als Arbeitsmittel

In Berufen bzw. an Arbeitsplätzen, bei denen die Stimme wichtiges Arbeitsmittel ist, ist in den Industrienationen rund ein Drittel der arbeitenden Bevölkerung tätig. Dabei wurde bereits zu Beginn dieses Jahrhunderts in einer Publikation die „hohe Bedeutung kommunikativer Fähigkeiten und Anforderungen” für über 60 % aller Berufe mit steigender Tendenz beschrieben.

Deutlich wird dies, wenn man die Zahlen des statistischen Bundesamts zugrunde legt, wonach ca. 70 % aller Beschäftigten im Dienstleistungsbereich beschäftigt sind. Ein nicht unerheblicher Teil arbeitet dabei in Callcentern oder Vertriebsbereichen und Büros – der andere Part wird von sozialen, künstlerischen und lehrenden Bereichen angeführt. Dabei ist die Belastung bzw. die Häufigkeit, mit der Stimmstörungen diagnostiziert werden, nicht spezifisch zu beurteilen – entsprechende aussagekräftige statistische Erhebungen gibt es derzeit (noch) nicht.

Berufliche Belastung wirkt sich auf die Stimme aus

Allerdings existieren wiederum europäische Zahlen zur Prävalenz für Stimmfunktionsstörungen bis hin zum Stimmversagen, die in der Literatur mit einem Wert um 9,8 % in den Industrienationen angegeben werden. Bedenkt man, dass immer mehr geredet, also kommunikative Arbeit geleistet wird und weniger materiell produziert wird, gewinnt die Stimme noch mehr berufliche, soziale und damit existenzielle Bedeutung.

Das ständige oder häufige Reden belastet – je mehr also die Arbeit auf die Kommunikation verlagert wird, umso mehr steigt die Belastung der Stimmorgane. Der Zusammenhang zwischen dem Auftreten von Stimmbeschwerden und Stimmstörungen und der beruflichen Belastung konnte bereits mehrfach wissenschaftlich belegt werden.

Dabei sind die Fälle in den einschlägigen Kliniken und Praxen ausgewertet worden und haben ergeben, dass Menschen mit sprachintensiven Berufen dort als Patienten überrepräsentiert sind. Mit anderen Worten: Menschen aus Sprechberufen haben häufiger Stimmprobleme als Zugehörige anderer Berufsgruppen. Ebenso haben diese häufiger eine bestätigte Arbeitsunfähigkeit aufgrund von Stimmerkrankungen mit höherem Therapieaufwand als andere Arbeitnehmer. Auffallend ist, dass diese Patienten zudem auch häufiger vorab über diffuse Beschwerden in Form von Stimmbeschwerden klagten als andere, und zwar vor Auftreten der manifestierten Stimmstörung.

Stark belastete Berufsgruppen

Die Stimme findet leider gerade in den Berufen, in denen das gesprochene Wort das wichtigste Medium ist, zu wenig Beachtung – ebenso wie die Stimmhygiene. Zu den Stimm- oder Sprechberufen gehören neben den Berufsgruppen Schauspieler, Sänger, Fernseh- und Radiosprecher auch die meisten sozialen Berufe (Erzieherinnen, Pfarrer, Berater), die medizinischen Heilberufe (Ärzte, Stimmtherapeuten u.a.), die lehrenden Berufe (Lehrer, Dozenten, Ausbilder), die verkaufenden Berufe (Verkäufer, Außendienstmitarbeiter, Manager) und natürlich die Telefonisten und hier speziell die Callcenter-Agents.

Viele sind stimmlich unterschiedlich gefordert

Die Anforderungen an die Stimme sind nicht in allen Sprechberufen gleich. Dort, wo die Stimme viel und künstlerisch eingesetzt wird, wie beispielsweise bei Sängern, sind sowohl die Anforderungen an die Qualität sehr hoch, wie auch die Belastung für die Stimme durch den häufigen Einsatz und die Nutzungsdauer hoch ist. Bei Lehrenden, Erziehenden und Callcenter-Agents ist die Belastung der Stimme durch den dauerhaften Gebrauch sehr hoch, die Anforderungen an die Qualität liegt aber im mittleren Bereich.

Dennoch ist auch in diesen Berufen, in denen es um die Vermittlung von Wissen und Informationen geht, eine klangvolle und möglichst wohlklingende Stimme wichtig. Das setzt aber voraus, dass die Stimme gesund und beschwerdefrei ist. Die Union Europäischer Phoniater (UEP) hat bereits 1979 eine Liste stimmintensiver Berufe veröffentlicht.

Hier wurde unterteilt in Berufe mit gesteigerten Anforderungen an die Stimmqualität (Rechtsanwälte, Richter, Ärzte, militärische Ausbilder wie Offiziere, Berufe in Lärmbetrieben), Berufe mit erheblichen Anforderungen an die Stimmqualität (Lehrer und andere pädagogische Berufe, Berufsredner wie Dolmetscher, Telefonisten u.a., Politiker, Erzieher) und Berufe mit besonderen Anforderungen an die Stimmqualität (Solosänger, Chorsänger, Schauspieler, Rundfunk- und Fernsehsprecher). Des Weiteren gelten Berufe mit Publikumsverkehr als stimmbelastend (Geistliche, Verkäufer, Vertreter, Reiseleiter, Geschäftsleute etc.). Diese Liste lässt sich sicherlich noch ergänzen.

Belastungen im Callcenter

Durch CCall wurden schon 2001 Ergebnisse in Deutschland veröffentlicht, in denen Stimmbelastungsfaktoren in Callcentern beschrieben wurden und das Auftreten von Stimmstörungen bei Callcenter-Agents dokumentiert wurde. Außerdem konnten bei einer Untersuchung in verschiedenen Callcentern deutliche Hinweise auf Stimmbelastung bei Callcenter-Agents ausgemacht werden.

Unter Symptomen einer Stimmbelastung leiden über 60 % der im Rahmen eines Interviews befragten Callcenter-Agents. Am verbreitetsten sind dabei das Trockenheitsempfinden im Hals, vermehrtes Räuspern sowie Verspannungen. Qualitätsverlust in der Arbeit und sinkende Produktivität sind zunächst die schleichenden Folgen der Stimmbelastung am Arbeitsplatz.

Kann die Stimme nicht mehr so eingesetzt werden wie gewohnt, entwickeln die Betroffenen verschiedene Strategien zur Kompensation. Wo es möglich ist, ziehen sie sich zurück in die Schweigsamkeit, wechseln die Arbeitsgewohnheiten und vermeiden lange Sprechphasen. Ist eine Reduzierung der Sprechhäufigkeit nicht möglich, so wird häufig mit inadäquaten Mitteln versucht zu kompensieren. Die Betroffenen müssen sich häufiger wiederholen, erhöhen die Anstrengung und damit den Druck beim Sprechen und erreichen letztendlich das Gegenteil von dem, was beabsichtigt war. Seit dieser Zeit hat sich wenig geändert: Es sind allerdings eher mehr Beschäftigte geworden, die in Sprechberufen arbeiten, und dadurch auch mehr, die mit Beschwerden in den einschlägigen Praxen auflaufen.

Psychische Belastung durch Stimmprobleme

Die übergroße Anstrengung führt zu einer Stimmermüdung und/oder zu totalem Stimmversagen. Es stellen sich existenzielle Ängste ein, die auch zu Depressionen führen können. Die Betroffenen berichten von sinkendem beruflichen Selbstbewusstsein und von negativen Auswirkungen auf die soziale Interaktion bis hin zu sozialer Isolation.

Häufig leben die Betroffenen über einen längeren Zeitraum mit diesen Problemen, bis der Leidensdruck so sehr steigt, dass sie ärztliche Hilfe suchen. Es kommt zu Krankschreibungen, die zwei Wochen dauern, sich aber auch über vier Wochen und länger hinziehen können.

Bei diagnostizierter Stimmstörung kommt es oft auch zu einer stimmtherapeutischen Behandlung. Diese Behandlung erstreckt sich über einen Zeitraum von drei Monaten bis zu einem Jahr und verlangt einen hohen zeitlichen (anfangs tägliche Therapie- und Übungsstunden) und einen nicht unbedeutenden finanziellen Aufwand, da die Therapie nicht zu 100 % von den Krankenkassen übernommen wird. In vielen Fällen ist eine einmalige Therapie ausreichend, um die Stimmstörung zu beheben. In anderen Fällen tauchen die Stimmbeschwerden immer wieder auf, sodass im schlimmsten Fall eine Berufsunfähigkeit droht.

Trainieren der Stimme

Das Organ Stimme funktioniert im Allgemeinen reibungslos – man merkt erst, wie wichtig es ist, wenn es ausfällt oder stark beeinträchtigt wird. Dabei ist die Atmung nur ein Teil der Stimme, die Tonbildung und die Resonanz bilden die beiden weiteren Elemente, die betroffen werden können.

Um die Stimme dauerhaft gesund zu halten, sollten sinnvolle und nachhaltige Maßnahmen für den Mitarbeiter am jeweiligen Arbeitsplatz gesucht und in die Praxis umgesetzt werden. Aber auch ein gezieltes Training der Stimme nutzt, wenn regelmäßig eine Art Erfolgskontrolle durchgeführt wird.

Dabei gilt es zu beachten, dass der Sprechvorgang aus drei Teilen besteht: der Respiration (Atmung), der Phonation (Stimmgebung) und der Artikulation (Aussprache). Bei diesen drei Vorgängen ist der ganze Körper beteiligt und eine Vielzahl von Muskeln wirken zusammen, wobei die Koordination zentral, also vom Gehirn, gesteuert wird. Entsprechend sind auch diverse Bereiche in den Übungen anzusprechen bzw. auf die jeweiligen Faktoren hin zu betrachten, die eine Schädigung bzw. Belastung verursachen könnten. Wichtig ist es, die möglichen Schäden bzw. Störungen zu kennen bzw. unterscheiden zu können, um Abhilfemaßnahmen einleiten zu können.

Erkennen von Stimmstörungen

Eine Stimmstörung (Dysphonie) zeichnet sich vornehmlich dadurch aus, dass der Klang sich verändert. Vorstechendstes Symptom einer Stimmstörung ist die Heiserkeit, wobei man hier bei genauem Hinhören noch differenzieren kann: Eine Stimme kann rau, belegt, verhaucht, gepresst etc. klingen.

Heiserkeit entsteht, wenn die Schwingung der Stimmlippen nicht mehr periodisch verläuft. Die Ursache dafür ist eine ein- oder beidseitige Stimmlippenmuskelverspannung oder eine ein- oder beidseitige Stimmlippenmuskelermüdung. Die Stimme ist nicht mehr belastungsfähig, sie ermüdet rasch, ihre Qualität lässt nach. Die Regeneration der Stimme dauert länger. Es kommt zunehmend zu Anstrengungsgefühlen, Ermüdung und Schmerzen im Hals. Das kann einhergehen mit vermehrter Schleimbildung oder auch Trockenheitsgefühl, ein Räusper-, Husten- oder Schluckzwang kann sich einstellen ebenso wie ein Brennen, Druck- oder Kloßgefühl im Hals.

Stimmstörung organisch oder funktionell

Bei Stimmstörungen unterscheidet man zwischen organischen und funktionellen Stimmstörungen. Diese Gruppen sind spezifiziert, wobei vorliegende Klassifikationen von Stimmstörungen nicht einheitlich sind, weder in der Terminologie noch in der Klassifizierung.

Im Folgenden werden nur die Stimmstörungen aufgelistet, die bei berufsbedingter Beanspruchung am häufigsten auftreten.

• hyperfunktionelle Dysphonie
• hypofunktionelle Dysphonie
• psychogene Dysphonie
• Berufsdysphonie
• organisch bedingte Stimmstörungen

Die bekanntesten auftretenden Veränderungen bei hoher Stimmbelastung sind die sog. Stimmlippenknötchen. Bei der Entstehung der Knötchen liegt eine hyperfunktionelle Störung zugrunde. Die Stimme ist für den Sprecher nur noch unbefriedigend zu nutzen, sie „folgt“ nicht mehr, eine gezielte Modulation und Lautstärkeregelung ist nicht mehr möglich.

Die Höhe der Stimme schwankt, zum Teil versagt sie völlig. Stimmlippenknötchen treten bei Kindern zwischen fünf und acht Jahren, besonders häufig bei Jungen auf. Ein zweiter Häufigkeitsgipfel von Stimmlippenknötchen findet sich um das 35. Lebensjahr und hier fast ausschließlich bei Frauen. Bei Männern treten häufiger Kontaktgranulome auf.

Ursachen herausfinden

Die Belastungen der Stimme bei der Arbeit lassen sich wie folgt gliedern:

1. Arbeitsfaktoren- Stimmbelastung durch die Kommunikationssituation (z.B. am Telefon)
    
   - Hintergrundgeräusche
   - schlechte Raumakustik
   - hohe Sprechfrequenz
   - Luftqualität, Trockenheit, Staub, Klimaanlagen
   - schlechte Haltung
   - Stress
   - inadäquate Ausstattung (Headsets)
   - unangemessener Umgang mit ersten Symptomen
    
2.  Individuelle Faktoren- schlechte Stimmkonstitution
    
   - mangelnde Sprechtechnik
   - schlechte Stimmgewohnheiten
   - sprechintensiver Typ
   - stimmbelastende Hobbys
   - schlechte Lebensgewohnheiten
   - schlechte allgemeine Verfassung
   - Atembeschwerden (z.B. Allergien, Asthma)
   - Sodbrennen
    

Dies sind auch die wesentlichen Faktoren, die alle Mitarbeiter – egal ob im Callcenter oder Vertrieb – bei auftretenden diffusen Beschwerden oder gefühlten Belastungen durchgehen sollten, um die beeinflussenden Bereiche eingrenzen zu können und ggf. Lösungen für die Probleme zu ermitteln.

Sprechtraining und Sprachpflege

Neben einer kurzen Checkliste für den richtigen Umgang mit der Stimme, zusammengestellt durch CCall, helfen die nachfolgenden Tipps allen Vielsprechern, Problemen mit der Stimme vorzubeugen. Je nach Arbeitsplatz sollten diese Tipps daher u.a. auch zum Nachlesen zur Verfügung stehen – die Mitarbeiterinformation fasst sie anschaulich zusammen und steht Ihnen in Kapitel 12 (u.a. als PDF-Datei) zur Verfügung. Bei der Erstunterweisung ist insbesondere in Callcentern und Vertriebs- oder Telemarketingabteilungen eine entsprechende Unterweisung ein Muss, um für die gesundheitliche Unversehrtheit der Mitarbeiter zu sorgen.

Stimmübungen zur Normalität machen

Wichtig ist es, beispielsweise die vorgeschlagenen Lockerungsübungen zur Normalität zu machen, sodass sie den Peinlichkeitsfaktor verlieren.

Auch die Unterstützung durch einen professionellen Stimmtrainer bietet sich an, um ein hausinternes Training durchzuführen. Gerade für neue Mitarbeiter ist dies ein guter Einstieg und für „alte Hasen“ eine sinnvolle Auffrischung. Sollte es sich nicht anbieten, dies als betriebsinternes Angebot zu gestalten, sollten zumindest die nachfolgenden Hinweise in einer Unterweisung verdeutlicht werden – die entsprechende Mitarbeiterinformation als Gedächtnisstütze hilft den Kollegen. (Die nachfolgenden Hinweise gelten übrigens für alle Sprechberufler.)

 In Kurzform können Sie den Kollegen auch folgende Übersicht an die Hand geben:

Achten Sie auf:

• Sprechtempo
• Atem
• Warming-up
• Körperhaltung
• Sprechweise
• Lautstärke
• Sprechhöhe

 
Weitere Informationen

Die VBG hat eine zwölfseitige Broschüre herausgeben, die an jedem Sprecharbeitsplatz hilfreich für die Mitarbeiter sein kann. Sie ist vom CCall-Projektteam zusammengestellt und von der Internetseite der VBG downloadbar.

Die Unfallkasse der Post und Telekom bietet eine Kurzversion unter www.ukpt.de.

Susanne Steiger ist Fachautorin