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SifaBüro: Ausgerastet

Umgang mit wütenden Kunden

Wenn der Kunde am Telefon herumschreit, ist guter Rat teuer. Wie soll ich reagieren? Zurückschreien ist falsch. Den untertänigen Diener machen, ebenso. Am besten fahren Sie, wenn Sie dem Kunden auf der Sachebene begegnen und sich den unverschämten Ton verbitten, und zwar höflich aber direkt.

Wütender Kunde

Wütender Kunde

Eines voran: Sie müssen sich nicht anschreien lassen. Auch wenn Sie etwas falsch gemacht haben und der Kunde bei Ihnen König ist. Sagen Sie ihm: „Wir können uns gerne unterhalten, aber vielleicht später.“ Wenn er weiterpoltert, erklären Sie: „Wir sprechen darüber, wenn Sie sich ein wenig beruhigt haben. Auf Wiedersehen“. Dann legen Sie auf oder gehen einfach weg. Auch als Dienstleister brauchen Sie sich nicht alles gefallen lassen.

Wenn Sie dem Schreihals zeigen, dass Sie sich nicht alles gefallen lassen, respektiert er sie eher und reißt sich zusammen. Sind Sie zu nett und untertänig, werden Sie oft nicht ernst genommen. So mancher Zeitgenosse sieht Freundlichkeit als Schwäche an und denkt, mit dem kann man’s machen. Choleriker werden dadurch zusätzlich angefeuert und poltern dann richtig los.

Keine falsche Scheu. Auch wenn sich der Kunde vor Ihnen groß macht. Denken Sie immer daran: Arrogantes Gehabe ist kein Zeichen von Stärke. solche Menschen versuchen sich durch Lautstärke wichtig zu machen. Stellen Sie sich solche Kunden doch einfach in einer Wurstpelle vor. Dann müssen Sie automatisch grinsen, und der Bann ist gebrochen.

Bringen Sie alles auf eine sachliche Ebene

Sobald sich Ihr Gegenüber beruhigt hat, können Sie mit ihm diskutieren. Lassen Sie ihn in aller Ruhe erklären, was ihn denn genau stört, und was ihn denn so wütend macht. Unterbrechen Sie ihn nicht. Nachdem Sie sich alles angehört haben, versuchen Sie gemeinsam eine Lösung zu finden. Binden Sie dabei den Kunden aktiv mit ein. Fragen Sie ihn, was man dagegen tun kann und stellen Sie Gegenfragen.

Auch wenn der Kunde zu Recht wütend ist. Rechtfertigen Sie sich nicht. Machen Sie auch nicht Ihre Kollegen schlecht. Gute Antworten sind: „Ich kann verstehen, dass Sie sich ärgern“ oder „Es tut mir Leid, dass Sie das so sehen“.

Nicht unter Druck setzen lassen

Oft wollen die Kunden mit Ihrem Gehabe einfach nur einen besseren Preis herausschlagen. Um Ihr Ziel zu erreichen, versuchen sie Sie unter Druck zu setzen. Etwa mit Sprüchen wie: Die Konkurrenz macht das aber viel billiger. Wenn ich nicht genau den gleichen Preis bei Ihnen bekomme, wechsele ich. Bevor Sie in lauter Panik mit dem Preis runter gehen, sollten Sie genau nachforschen: „Welche Konkurrenz denn?“ Jetzt muss er Farbe bekennen. Oft werden da Mitwettbewerber genannt, die gar nicht vergleichbar sind und einen anderen Leistungsumfang, bzw. Qualität haben. Klären Sie Ihren Kunden über die Unterschiede auf. So manch einer fällt dabei aus allen Wolken.

Eine besonders fiese Methode ist es, dem Dienstleister Schuldgefühle einzureden und mit der Moralkeule zu kommen, wie „Sie wollen ja nur Geld verdienen“. Natürlich wollen Sie das, und das ist Ihr gutes Recht. Lassen Sie sich bloß nicht auf solche Diskussionen ein. Wenn der zu unverschämt wird und Sie nicht ganz dringend auf die Einnahmen angewiesen sind, dann sagen Sie Adieu.

Fazit

Das Beste ist, wenn Sie Ihren Kunden einfach keinen Grund geben, wütend zu sein. Da man selbst die Schwachstellen oft nicht erkennt, sollten Sie immer erreicht sein. Hier kann jeder enttäuschte Kunde sein Herz ausschütten. Ein guter Ort dafür ist die Webseite. Wenn Sie dann noch einen freundlich aussehenden Ansprechpartner mit Bild vorstellen, geht das Feedback noch viel einfacher über die Tasten. Schreiben Sie dazu, dass Sie großen Wert auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden legen und Sie wissen möchten, wenn es irgendwo hakt.

Wenn Sie möchten, können Sie auch ein vorgefertigtes Formular auf Ihrer Webseite anbieten, das der Kunde ausfüllen kann. Dort darf er z.B. ankreuzen, wie sehr er mit verschiedenen Punkten zufrieden war. Geben Sie ihm aber auch Platz für seine eigenen Gedanken. Nötigen Sie ihn aber bitte nicht, seinen Namen und Adresse anzugeben, z.B. mit Pflichtfeldern. Manche wollen einfach anonym bleiben.

Sie müssen das Feedback aber auch ernst nehmen. Schließlich macht sich der Kunde extra Arbeit, um Sie auf einen Missstand aufmerksam zu machen. Wenn er dann abgewimmelt wird, ist er doppelt sauer. Antworten Sie auch, wenn Sie seine Kritik als ungerecht ansehen und Sie sich richtig ärgern. Sie müssen nicht übereinstimmen.

Sie sollten ihn aber auch nicht gleich beschimpfen. Bedanken Sie sich erst mal für das Feedback. Sagen Sie, dass es Ihnen Leid tut, dass er es so sieht und dann beschreiben Sie Ihre Sicht der Dinge. Und zwar so neutral wie möglich. Seien Sie freundlich, höflich, distanziert. Und geben Sie ihm keine Angriffsfläche.
Auch wenn Sie der Ton wütend macht. Manchmal haben auch Choleriker Recht. Lesen Sie sich deshalb jedes Feedback durch und analysieren, worüber sich die Kunden am häufigsten beschweren.

Autorin: Sabine Philipp, Freie Journalistin

Veröffentlicht:
2007-09-25

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