Machen Sie das Thema Gewalt am Arbeitsplatz deshalb zu einem Teil der Gefährdungsbeurteilung und Unterweisung.

Gefahr bei Kundenkontakt

„Jetzt reicht es mir aber! Geben Sie mir endlich mein Geld zurück!“, schreit der Kunde die Mitarbeiterin in der Reklamationsabteilung an. „Bitte beruhigen Sie sich. Ich tue doch nur meine Arbeit. Ich brauche noch die genaue Fehlerbeschreibung.“

Doch die Bitte der Mitarbeiterin wird nicht erfüllt. Stattdessen reißt der Kunde der Sachbearbeiterin das Reklamationsformular aus der Hand, zerreißt es und wirft es auf den Boden. „Ich will Ihren Chef sprechen, so geht das nicht!“. Dann steht der wütende Kunde auf und marschiert aus dem Büro. Eine schlimme, aber leider teils alltägliche Situation an vielen Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt.

Auch Alleinarbeit ist riskant

Doch nicht nur Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kontakt zu Kunden oder Patienten sind der Gefahr von Gewalt am Arbeitsplatz ausgesetzt. Auch Personen, die alleine arbeiten, könnten ein Opfer von Gewalt werden, während sie ihrer beruflichen Tätigkeit nachgehen. Meist geht es dann jedoch nicht um verbale Attacken, sondern um körperliche Gewalt. Besonders riskant sind Kontrolltätigkeiten, die alleine ausgeübt werden. So sind zum Beispiel Zugbegleiter in nahezu leeren Waggons schon massiv körperlich attackiert worden.

Gewalt am Arbeitsplatz wird unterschätzt

Der Bericht „Workplace Violence and Harassment: a European Picture“ (Gewalt und Belästigungen am Arbeitsplatz: die Situation in Europa) von der zur EU-OSHA gehörigen Europäischen Beobachtungsstelle für arbeitsbedingte Risiken macht deutlich, dass bis zu 20 Prozent der Arbeitnehmer in der EU unter Gewalt durch Dritte leiden. Doch höchstens 25 Prozent der Führungskräfte haben bereits Verfahren eingeführt, um dieser Gewalt effektiv zu begegnen. Es besteht somit deutlicher Handlungsbedarf, auch im Bereich der Gefährdungsbeurteilung und Unterweisung.

Gewalt am Arbeitsplatz schon vorher erkennen

Zu einem Programm gegen die Gewalt am Arbeitsplatz gehört es zuerst einmal, die Gewalt an sich richtig zu erkennen und keine falschen Vorstellungen zu entwickeln. So beschreibt die
International Labour Organization (ILO) Gewalt am Arbeitsplatz als

„jede Handlung, Begebenheit oder von angemessenem Benehmen abweichendes Verhalten, wodurch eine Person im Verlauf oder in direkter Folge ihrer Arbeit schwer beleidigt, bedroht, verletzt, verwundet wird.“

Gewalt am Arbeitsplatz reicht also von rein verbalen Attacken wie Beschimpfung und Beleidigung und  konkreter Bedrohung über körperliche Gewalt bis hin zum Einsatz von Waffen.

Folgen der Gewalt sind massiv

Gewaltsituationen stellen nicht nur besondere Stresssituationen dar, sie können zu Schlafstörungen, Angstzuständen, Suchtproblemen, körperlicher Verletzung, Arbeitsunfähigkeit, ja sogar zu Selbstmord oder zu tödlichen Verwundungen führen. Gleichzeitig führt ein erhöhtes Gewaltpotenzial am Arbeitsplatz zu sinkender Motivation und Arbeitsleistung sowie zu steigenden Fehlzeiten und hohen Mitarbeiterfluktuationen.

Achten Sie auf erste Anzeichen für mögliche Gewalt

Erste Anzeichen für Gewalt am Arbeitsplatz sind schon frühzeitig zwischen Kolleginnen und Kollegen zu beobachten. Dies beginnt bei bewusster Distanzierung von einem Kollegen und der fehlenden Bereitschaft zur Zusammenarbeit und geht hin bis zum Mobbing.

Als Fachkraft für Arbeitssicherheit sollten Sie ein Gespür für schwellende Konflikte, aber auch für ungünstige Arbeitsbedingungen entwickeln, die eine Gewaltsituation verschärfen könnten, wie zum Beispiel fehlende Rückzugsmöglichkeiten in Bereichen mit Kundenkontakt, dunkle Ecken und Gänge im Gebäude, eher aggressive Farben, aber auch Störungen an Arbeitsmitteln, die Mitarbeiter näher an ihre Reizschwelle zur Aggression bringen könnten.

Tipps zur Prävention finden Sie in der Checkliste Gewalt am Arbeitsplatz.

Autor: Oliver Schonschek, Diplom-Physiker und Fachjournalist