Übergriffe von Kunden auf Mitarbeiter sind in den öffentlichen Verwaltungen nichts Neues. In den 2003 eilig gegründeten Arbeitsgemeinschaften (ARGEn) nach Hartz IV war die Situation allerdings von Beginn an besonders angespannt und belastend für die Mitarbeiter.

Ein neues Gesetz regelte recht plötzlich völlig neu, welche Hilfen zum Lebensunterhalt und zum (Wieder-) Einstieg in den Arbeitsmarkt wer von wem zu bekommen habe. Die ARGEn waren eine neue Gemeinschaftsinstitution von Kommunen und Arbeitsämtern. Neue Mitarbeiter mussten eingestellt und geschult werden. Und ganz praktisch: In vielen Kommunen wurden zunächst einmal geeignete Räumlichkeiten gesucht. Viele sprachen von einem missglückten Schnellstart.

Hohe psychische Belastung - auf beiden Seiten

Bis heute sehen sich die Mitarbeiter einer hohen psychischen Belastung ausgesetzt. Immer wieder kommt es zu Beschimpfungen und Bedrohungen durch die Kunden. Auch Morddrohungen und Faustschläge sind schon bekannt geworden. In die ARGEn kommen Menschen, die ihre Existenz und die ihrer Angehörigen bedroht sehen und schnelle Hilfe und konkrete Antworten suchen. Viele Sachbearbeiter der ARGEn selbst klagen über einen zeitaufwendigen Bürokratismus, dessen enge Grenzen ihren Beratungsauftrag unnötig erschweren.

Dazu kommen durchaus übliche Betreuungsschlüssel von 130 – 140 sogenannten Bedarfsgemeinschaften pro Sachbearbeiter. Und eine Bedarfsgemeinschaft kann ein Single-Haushalt oder eine fünfköpfige Familie sein. Für jedes Mitglied können andere Regelsätze etc. gelten, jeder braucht eventuell Beratung zu den Themen Beruf, Weiterbildung, Ausbildung usw. Haushalte, die arm trotz Arbeit sind, haben Anspruch auf ergänzendes Hartz IV.

Rückblickend stand das Gesetz von Anfang an unter keinem guten Stern. Zahlreiche Nachbesserungen, Ergänzungen und nicht zuletzt Gerichtsurteile zeigen, wie umstritten das Gesetz ist. 2005 erklärte der Europäische Gerichtshof die Einschränkung des Kündigungsschutzes für über 52-Jährige als unvereinbar mit dem EU-Recht. Das Bundesverfassungsgericht entschied Ende 2007, dass die mit Hartz IV eingeführten ARGEn in ihrer aktuellen Form als Arbeitsgemeinschaften zwischen der (Bundes-)Agentur für Arbeit und kommunalen Sozialämtern verfassungswidrig sind. Das Bundessozialgericht erklärte zudem 2009 die Regelleistung für Kinder unter 14 Jahren für verfassungswidrig.

Das Bundesverfassungsgericht muss dies jetzt prüfen. Aufgrund des Urteils von 2007 muss bis zum 31. Dezember 2010 wieder eine klare Aufgabentrennung zwischen Bundesanstalt und kommunalen Sozialämtern erfolgen. Kaum auszudenken, was das für gerade eingestellte und eingearbeitete Mitarbeiter bedeutet. Manche müssen befürchten, zu Kunden ihrer (Ex-)Kollegen zu werden.

Detaillierte Belastungsprofile von Mitarbeitern

Diese Spannungsfelder und Unsicherheiten auf allen Seiten spiegeln sich in den Untersuchungen und Projektzielen des ABBA-Projektes und den anvisierten Handlungsfeldern wider. Um das Präventionsprogramm „Gewaltfreier Arbeitsplatz“ zu konkretisieren, wurden zunächst detaillierte Belastungsprofile von Mitarbeitern erstellt. Gespräche und schriftliche Befragungen in den zwölf beteiligten ARGEn in mehreren Bundesländern dienten der Bestandsaufnahme. Die Ergebnisse neben der Erkenntnis, dass jede ARGE je nach Standort und Region unter ganz eigenen Bedingungen arbeiten muss, waren:

• Es gibt ein positives Gemeinschaftsgefühl unter den Kollegen, eine hohe soziale Zufriedenheit am Arbeitsplatz.
• Die Arbeit selber wird als sehr schwierig empfunden, da man kaum Gestaltungs- und Einflussmöglichkeiten auf seine Arbeit sieht, Zuständigkeiten immer noch unklar sind, und emotionale Aspekte hinter einem starken Bürokratismus zurückstehen müssen.
• Extreme Übergriffe durch Kunden sind sehr selten, aber leider medienwirksam. Sehr viel häufiger sind jedoch verbale Beschimpfungen und Bedrohungen, die auch Stress und Ängste auslösen.

So unterschiedlich die Standorte der ARGEn sind, so unterschiedlich sind auch die Maßnahmen, die aus den Untersuchungen bisher abgeleitet werden. Drei übergeordnete Ziele lassen sich dennoch ausmachen:

• Arbeits- und Gesundheitsschutz: präventive Maßnahmen zur Arbeitsorganisation, Begehungen, Gefährdungsbeurteilungen
• Sicherheit/Gewaltfreiheit: Selbstwertgefühl der Mitarbeiter stärken, Deeskalationstrainings, persönliche Handlungskompetenzen und Kommunikationsfähigkeit schulen, Ziel: Reduzierung von Übergriffen
• Arbeitsbelastung reduzieren: Optimierung von Arbeitsabläufen, Qualifizierung der Mitarbeiter, personalpolitische Maßnahmen zur Reduzierung von Belastungen (Mehr Mitarbeiter werden aber nur eingestellt, wenn es jemand finanziert.)

Die Schwerpunkte werden in drei Handlungsfeldern gesetzt:

1. Technik:

• Bauliche Maßnahmen (Einrichtung eines Empfangsbereichs, Kundentheke, nur noch kontrollierter Zugang zu den Büros, zwei Türen pro Raum bzw. Verbindungstüren zwischen den einzelnen Büros)
• Umstrukturierung von Büros (neues Raumkonzept mit Erweiterung der Wartezonen)
• Gefahrenbewusste Einrichtung von Büros (feststehende Regale, keine potentiell gefährlichen Gegenstände wie Scheren oder Brieföffner auf den Tischen etc.)
• Bildung von Arbeitskreisen ‚Technik‘

2. Organisation:

• Konzept zum Umgang mit Hausverboten
• Männliche Kollegen im Nebenzimmer
• Beratung mit Schwerpunkt „Innerbetriebliche Prozesse“ (z. B. Antragstellung, Auskunft an der Empfangstheke, Überbrückung der unterschiedlichen Kenntnisse der Sachbearbeiter aus den einzelnen Bereichen, teamübergreifende Arbeitsprozesse)
• Recherche und Erarbeitung Flyer zum Thema „Infos über die ARGE“/„Häufig gestellte Fragen“
• Umstrukturierung der Teams
• Personalaufbau

3. Person/Mensch:

• Seminare/Schulungen zum Thema „Gesprächsführung/Deeskalation“
• Erarbeitung eines Einarbeitungsseminar, u. a. mit den Themen „Sozialstaat“, „Rollenverständnis“ und „Werte“

Wer diese Vorschläge liest, kommt unweigerlich zu der Frage, wie die ARGEn eigentlich bisher, in den letzten fünf Jahren, räumlich und technisch ausgestattet waren, wie sie arbeiten konnten und wie die Mitarbeiter unterstützend weitergebildet und betreut wurden.

So ist das Fazit der Studie auch recht ernüchternd. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass weder Geschäftsführer noch Mitarbeiter noch die Unfallkassen echte Gestaltungsmöglichkeiten in ihrer Arbeit haben. Probleme in der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion seien durch politische und organisatorische Rahmenbedingungen vorprogrammiert und ließen sich daher auch nur durch die Politik ändern.

Die Unfallkasse Rheinland-Pfalz spricht es direkt an: Die vorhandenen Konflikte sind nicht innerhalb eines solchen Projektes zu lösen. Die beschlossenen Maßnahmen sind nicht zur eigentlichen Ursachenbekämpfung geeignet, sondern können allenfalls kleine Verbesserungen einleiten und ein bisschen Kosmetik betreiben.

Die tieferen Ursachen für Konflikte liegen weder bei den Kunden noch bei den Mitarbeitern vor Ort. Die Studie wird weitergeführt, um die Mitarbeiter in den ARGEn zu entlasten und besser zu schützen.

Christiane Deppe, freie Fachjournalistin