Telefonieren ist nicht gleich Telefonieren

Telefonieren ist eine beliebte Art der modernen Kommunikation. Viele Mitmenschen können stundenlang mit Freunden und Bekannten telefonieren, ohne dies belastend zu finden. Doch als berufliche Tätigkeit kann der telefonische Kontakt durchaus zur Belastung werden.

So sind nicht nur Anfänger in einem Call Center alleine schon durch die oftmals emotionsgeladenen Reaktionen der angerufenen Gesprächspartner frustriert. Auch den erfahrenen Call-Center-Kräften kann es schwer fallen, den ganzen Arbeitstag über freundlich zu wirken, wenn ein Gespräch nach dem anderen mit einer fast aggressiven Abfuhr endet.

Gleichzeitig bestehen durch das Unternehmen, das das Call Center betreibt, Vorgaben hinsichtlich der getätigten Kontakte pro Stunde sowie zur Erfolgsquote im Telefonvertrieb. Keine Frage, solche Vorgaben sind aus betriebswirtschaftlicher Sicht notwendig, da Call Center auch nicht unerhebliche Kosten verursachen können.

Dennoch sollten Sie darauf achten, die Arbeit am Telefon und Computer den Kolleginnen und Kollegen so angenehm wie möglich zu machen.

Kein typischer Bildschirmarbeitsplatz

Wenn Sie sich einen Arbeitsplatz im Call Center vorstellen, denken Sie sicher zuerst an einen Bildschirmarbeitsplatz. So ist es auch erforderlich, alle Maßnahmen zur Steigerung der Ergonomie und zur Gesunderhaltung zu treffen, die für jeden Computer-Arbeitsplatz gelten.

Doch damit werden Sie den Anforderungen an einen gesunden und mitarbeiterfreundlichen Arbeitsplatz in einem Call Center noch nicht gerecht. In manchen Call-Center-Betrieben fängt der Unterschied bereits damit an, dass die Pausenzeit oder der Gang in die Teeküche oder zur Toilette nicht ohne weiteres durch den Mitarbeiter gewählt werden kann.

So gibt es Berichte, dass sich manche Call-Center-Mitarbeiter wie an ihren Arbeitsplatz gefesselt fühlen. Diese Extrembeschreibungen machen in jedem Fall deutlich, dass die Stressbelastung in einem Call Center höher sein kann als in einem andersartigen Großraumbüro.

Vielfältige Stressbelastungen möglich

Zu den Problemen, die von Call-Center-Mitarbeitern genannt werden, zählen unter anderem

• eine zu laute Geräuschkulisse
• eine zu geringe Bewegungsfläche
• zu viele Arbeitsplätze in einem Büro und zu enge Verkehrswege
• das negative Image des Berufes
• emotionsgeladene Gespräche mit Kunden in der Kaltakquise und bei der Hotline
• die völlige Steuerung der Tätigkeit durch eine Softwareanwendung
• Schicht- und Wochenendarbeit
• schlechte Lichtverhältnisse
• schlechte Luft oder unangenehmes Raumklima

Unter diesen Faktoren leiden nicht nur manche Mitarbeiter, sondern letztlich auch die Leistungsfähigkeit und der Erfolg des Call Centers.

Es lohnt sich also, die Arbeitsplatzgestaltung und die Abläufe auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter auszurichten, wobei sich unter anderem regelmäßige Arbeitsplatzanalysen, Umfragen unter den betroffenen Mitarbeitern sowie Projektgruppen, an denen die Betroffenen umfassend beteiligt werden, als positiv erwiesen haben.

Abhilfen sind möglich, zum Beispiel durch Headsets

Wenn Sie sich der genannten Probleme schrittweise annehmen, so können Sie zum Beispiel der oftmals zu hohen Geräuschkulisse durch den Einsatz von Headsets und Schalabsorbern oder Trennwänden begegnen.

Dabei sollten Sie die Headsets jedoch von den Betroffenen vor dem Kauf genau testen lassen, da es durchaus Modelle auf dem Markt gibt, die unter Ergonomieaspekten weniger sinnvoll erscheinen.

Achten Sie zum Beispiel auf folgende Punkte bei den Headsets:

• Nicht jeder Mitarbeiter möchte ein Modell, das in beiden Ohren getragen wird.
• Die Headsets sollten sich an die Kopfform anpassen lassen und bequem zu tragen sein. Ein unangenehmer Druck auf den Kopf ist zu vermeiden.
• Sie sollten nicht zu leicht und nicht zu schwer sein, wobei die Mitarbeiter dies individuell unterschiedlich erleben können.
• Prüfen Sie die Möglichkeiten von kabellosen Headsets.
• Die Lautstärke des Headsets sollte sich individuell einstellen lassen.
• Die Mikrofone der Headsets sollten sich in ihrer Position an den Mitarbeiter anpassen lassen.
• Die Ohrpolsterung muss passend und angenehm zu tragen sein.
• Jede Mitarbeiterin, jeder Mitarbeiter braucht aus hygienischen Gründen ein eigenes Headset, oder zumindest müssen alle Teile mit Körperkontakt austauschbar sein und getauscht werden.

Gehen Sie die Stressfaktoren an

Neben tragbaren Headsets und Schallschutz zwischen den Arbeitsplätzen gibt es vielfältige weitere Maßnahmen, die zur Verbesserung des Arbeitsklimas in einem Call Center ergriffen werden können. Denken Sie deshalb auch an

• eine ergonomische Call-Center-Software
• Luftbefeuchtung
• Möglichkeiten zur körperlichen Bewegung in den Pausen
• Regelmäßige Untersuchungen für die Mitarbeiter
• Trainings für die Stimme, aber auch für die Stimmung beim Telefonieren
• Regelmäßige und ausreichende Pausen

Fazit: Gut gelaunt und gesund verkauft man besser

• Mitarbeiter in einem Call Center sollen beraten oder verkaufen. Dazu ist auch das Wohlfühlen der Mitarbeiter wichtig.
• Machen Sie regelmäßige Begehungen in dem Call Center und befragen Sie die Mitarbeiter nach Störungen und Problemen.
• Suchen Sie organisatorisch-technische Lösungen und beteiligen Sie die Betroffenen bei dem Test der Angebote.
• Beachten Sie auch bei dem Call Center die Vorgaben für Bildschirmarbeitsplätze, verwechseln Sie aber ein Call Center nicht mit einem herkömmlichen Großraumbüro. Es gibt Gemeinsamkeiten, aber auch besondere Stressfaktoren für die Call-Center-Kräfte.

Oliver Schonschek, Diplom-Physiker und Fachjournalist